Service-Level-Agreement

Entwurf, rechtliche Prüfung ausstehend. Dieser Text ist ein Entwurf, bis die rechtliche Prüfung abgeschlossen ist. Bei Fragen schreiben Sie uns an info@kantexsoftware.de.

Stand: 4. November 2026

Dieses Service-Level-Agreement („SLA“) ist Bestandteil des Abonnementvertrags zwischen Kantex und dem Kunden, der ein Abonnementpaket erwirbt. Es beschreibt die Leistungsniveaus, zu denen sich Kantex bei Hosting, Wartung und Support verpflichtet.

1. Verfügbarkeitsziel

Kantex strebt an, dass die gehosteten Websites in jedem Kalendermonat zu mindestens 99,9 % erreichbar sind. In einem Monat mit 30 Tagen entspricht dies einer ungeplanten Ausfallzeit von etwa 43 Minuten.

Folgende Fälle werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt:

• geplante Wartungsarbeiten, die gemäß diesem SLA vorab angekündigt wurden,
• Ausfälle, die auf Änderungen des Kunden oder von ihm beauftragter Dritter zurückzuführen sind,
• Störungen bei Diensten, die außerhalb des Einflussbereichs von Kantex liegen, etwa beim Domain-Registrar, DNS-Anbieter oder Zahlungsdienstleister,
• Denial-of-Service-Angriffe (DDoS), höhere Gewalt und behördliche Anordnungen.

2. Supportzeiten

Unser Support-Team ist Montag–Freitag 09:00–18:00 Uhr in deutscher Zeit (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage für Sie erreichbar. Anfragen, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden zu Beginn des nächsten Werktags in die Bearbeitung aufgenommen.

Ihre Supportanfragen können Sie per E-Mail an info@kantexsoftware.de oder über das Support-Formular stellen.

3. Reaktionszeiten nach Priorität

Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Eingang der Anfrage innerhalb der Supportzeiten und der ersten Antwort; sie ist nicht die Zeit bis zur Lösung des Problems. Die Prioritätsstufe legt Kantex anhand der Auswirkung der Anfrage fest.

• Kritisch (Website komplett nicht erreichbar oder Zahlungen nicht möglich): erste Antwort spätestens innerhalb von 4 Geschäftsstunden.
• Hoch (Wichtige Seite oder wichtiges Formular funktioniert nicht): erste Antwort spätestens innerhalb von 8 Geschäftsstunden.
• Normal (Darstellungsfehler, kleinere Funktionsstörung): erste Antwort spätestens innerhalb von 2 Werktage.
• Niedrig (Inhaltsänderung, Informationsanfrage): erste Antwort spätestens innerhalb von 3 Werktage.

4. Backups

Von den Dateien und Datenbanken der Websites werden wöchentlich Backups erstellt; die Backups der letzten 4 Wochen werden aufbewahrt. Die Backups werden getrennt vom Live-Server gespeichert. Der Kunde kann die Wiederherstellung aus einem Backup über die Supportkanäle anfordern.

5. Geplante Wartung

Geplante Wartungsarbeiten finden nach Möglichkeit zwischen 00:00–06:00 Uhr deutscher Zeit statt und werden mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail angekündigt. Die Gesamtdauer geplanter Wartungen überschreitet 4 Stunden pro Kalendermonat nicht. Dringende Sicherheitsupdates können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn ein Aufschub ein Risiko darstellen würde.

6. Pflichten des Kunden

• Supportanfragen mit ausreichenden Angaben zum Problem (Seitenadresse, Screenshot, Zeitpunkt) zu übermitteln,
• die ihm überlassenen Zugangsdaten sicher aufzubewahren,
• seine Kontaktdaten aktuell zu halten.

7. Nichterreichen des Ziels

Eine Entschädigung für Monate, in denen das Verfügbarkeitsziel nicht erreicht wurde, richtet sich nach dem Abonnementvertrag. Wird das Ziel unterschritten, teilt Kantex dem Kunden in jedem Fall die Ursache und die ergriffenen Maßnahmen schriftlich mit.

8. Änderungen

Kantex kann dieses SLA aktualisieren, sofern das Leistungsniveau dadurch nicht sinkt. Der aktuelle Text wird stets auf dieser Seite veröffentlicht.